Победа есть познание собственных возможностей перед слабостями противника. Сражение только оформляет уже достигнутую победу.

Сунь-Цзы «Трактат Искусство Войны»

С момента зарождения полноценных товарно-денежных отношений до нашего времени теоретики, философы и просто деловые люди считали, что любые действия в бизнесе схожи действиям на войне. Чтобы не потерпеть поражение человек должен выработать правильную стратегию и тактику, иметь хорошо обученных воинов, надежный тыл, верных союзников, хорошую разведку, располагать достаточным арсеналом для ведения действий.

В MICE-бизнесе правила поведения в тендере в конечном итоге устанавливают сами участники. При этом нельзя сказать что тендер – явление хаотичное. Это ограниченный во времени, в бюджете, месте пребывания и передвижения, измеряемый по большинству параметров процесс. Википедия дает одно из определений – это цена, предложенная предприятием, исходящая из цен, которые могут назначить конкуренты, а не из уровня собственных издержек или величины спроса на товар. Реалии сегодняшних дней таковы, что последнее утверждение как нельзя верно отражает поведенческую модель в тендерах.

Стратегия и тактика

Условно модель участия в тендере можно разделить на 4 части:

Начало, вступление в тендер

Необходимо учитывать, что вступление в тендер может быть по приглашению компании, с которой есть долгосрочный Договор либо контакт в виде разовых сделок в прошлом или по рекомендации. Крупные компании проводят тщательный отбор поставщика, прежде чем иметь с ним дело. Для этого существует отдел закупок или тендерный комитет. Попасть в тендер новичку не просто, и хотя это и приближает его на шаг к результату, в большей степени несет за собой ответственность за дальнейшие действия.

Исследование, подготовка предложения

На этом этапе изучается не только само задание, но и клиент и его прошлый опыт. Важность исследования состоит в том, что от качества проведения напрямую зависит дальнейшее продвижение в тендере. Секрет прост - задавать вопросы.  Вопросы заставляют клиента говорить, обнаруживая и раскрывая свои потребности, выявить проблемы.

Демонстрация возможностей, предложение

Поведение спикера на встрече-презентации предложения имеет особое значение. Задача состоит в том, чтобы если не понравиться клиенту, то вызвать уважение. Существует немало примеров, когда последующее решение по результатам тендера выносилось под воздействием эмоциональной составляющей. Демонстрация не должна быть долгой - 10 слайдов и емкая 10-15-минутная речь спикера. Распространённая ошибка – убеждение клиента. Человеку психологически свойственно находить контраргументы в ответ на убеждения. Убедить можно только тех людей, которые находятся уже на Вашей стороне. Мало раскрыть потребность, при прочих равных (стоимость продукта, наличие квалифицированного персонала, технологии) необходимо показать какова стоимость решения существующей проблемы. Если серьезность проблемы перевешивает цену ее решения, это станет основой для последующего получения обязательств.

Получение обязательств, заключение Договора

Результатом правильно разработанной и внедренной стратегии будет являться получение обязательств с последующим заключением Договора.

Обученные воины

От сотрудников, работающих над проектом, зависит многое. Навыка ведения переговоров, знания иностранных языков, обладания способностями продажи – мало для успеха компании. Крепко сплоченный коллектив, знающий свою цель и работающий на нее, обладающий знаниями и применяющий их на практике вдвое увеличит шансы на победу в тендере. Нельзя получить рабочую команду просто наняв сотрудников, даже профессионалов. Руководитель должен воспитать и вырастить коллектив, ежедневным трудом, с помощью «кнута и пряника», заразить энергией и волей к победе, объединить их единой идеей. "Если будешь смотреть на солдат как на своих детей, сможешь отправиться с ними хоть в самое глубокое ущелье. Если будешь добр к ним, но не сможешь ими распоряжаться; если будешь любить их, но не сумеешь им приказывать; если у них возникнут беспорядки, а ты не сумеешь установить порядок, - это значит, что они у тебя непослушные дети и пользоваться ими будет невозможно" – раскрывает принцип общего управления Сунь-Цзы.

Также важно иметь здоровый внутренний климат в коллективе. Поддержка и взаимопонимание друг с другом создает предпосылки для создания сильной команды единомышленников. На рынке есть примеры компаний с именем, которые хорошо оплачивают труд сотрудников, но не имеют команды из-за распрей на личностном уровне внутри него. КПД такого сотрудника снижается перманентно, пока не настанет момент, когда он покинет компанию.

Надежный тыл

«Нет человека, который был бы как Остров, сам по себе, каждый человек есть часть Материка, часть Суши…», - писал английский поэт Джон Донн. Так и в бизнесе - каждый специалист или руководитель является частью компании, которая дает возможность применить знания и умения на практике и поддерживает специалиста в его работе.

В эпоху инноваций и нанотехнологий, экономических кризисов и политической нестабильности, погодных катаклизмов и поражений человечества от созданного им самим, к поставщикам туруслуг предъявляется все больше требований, связанных со стабильностью работы компании, финансовой устойчивостью, профессионализмом специалистов и управленцев, спектром оказываемых услуг и т.д. Компания, обладающая достаточным запасом прочности по всем аспектам, безусловно, является надежным тылом и убедительным аргументом в борьбе за клиента. Нельзя не отметить, что система работы компании во многом определяет и регламентирует ее поведение и участие в тендере. Компания может быть стабильно развивающейся, финансово устойчивой, но не «заточенной» под MICE. В результате последнее может серьезно сказаться на сотрудничестве с клиентом, а также создать препятствия для сотрудника в процессе удовлетворения потребностей клиента.

Возвращаясь к человеческому фактору в процессе работы, необходимо отметить, что поддержка и работа руководителя имеет едва ли не решающее значение для бизнеса. Руководитель как наставник, который поддержит в любой ситуации, должен заряжать энергией и быть двигателем процесса. Если руководитель не живет этим бизнесом, то сотрудник также не будет жить им; а если этого не происходит, то путь к победе будет тернист и труден.

Верные союзники

В MICE-бизнесе – это партнеры-поставщики. Для каждой компании они могут быть разные: агентство – туроператор / DMC, DMC – отель, авиакомпания и т.д. Только имея налаженные связи можно рассчитывать, что ты вовремя получишь необходимую информацию и конкурентоспособные условия.

Нередко прозорливые клиенты, знакомые с рынком в той или иной мере, оценивают перспективу сотрудничества в зависимости от поставщиков, с которыми работает компания. Субъективно это играет свою роль, когда возможно подчеркнуть надежность и высокое качество обслуживания на месте.

Неоднократно наблюдая, как от действий партнера зависит победа компании в тендере, поневоле размышляешь: уже твои, казалось бы, партнеры, получив необходимую информацию и запросы от нескольких компаний, хотят управлять тендером и определять победителей, создавая интриги и играя ценообразованием. Хочется верить, что побеждают не обманом и сокрытием, а честностью и открытостью. Какой принцип будет лежать в основе и поддерживаться в отношениях, так и будет строиться доверительное сотрудничество.

Хорошая разведка

Деятельность специалиста по продажам в любой MICE-компании сопряжена с процессами маркетинга в той или иной мере. Знание ведущих игроков на рынке, следование потребностям и трендам индустрии должно быть присуще любому специалисту. При этом нет необходимости разрабатывать глобальные исследования деятельности конкурентов, достаточно иметь широту кругозора, уметь трезво оценивать свои достоинства и недостатки и такие же позиции других компаний. Посещение профильных выставок, мероприятий, проводимых поставщиками услуг и партнерами, - один из способов получить информацию для анализа.

Арсенал

«Война – это путь обмана» - писал Сунь-Цзы. В тендере конкуренты также стремятся обмануть друг друга, иногда клиента. В арсенале компании могут быть разные приемы, все зависит от того по каким параметрам клиент имеет намерение оценить предложение. Анализируя поступающие предложения можно заметить, как варьируется стоимость наземного обслуживания и перевозки, стоимость сопутствующих услуг и management fee и т.д. Необходимо понимать, что это скорее психологический прием или расчет. В последнем случае существует определенная доля риска для компании, когда не получив планируемое приходится «отбиваться» на дополнительных услугах, которые не были включены в смету в тендере в виду отсутствия полной информации по программе, например. Существуют и совсем уже частные случаи, когда стоимость предложенных ранее услуг пересматривается уже после объявления итогов тендера.

В недавнем прошлом редко можно было наблюдать борьбу в тендере на уровне технологий. С течением времени данный аспект становится все более актуальным. Технологии позволяют не только использовать преимущества в виде бронирования отдельных услуг или сервисов, но и автоматизировать процессы и эргономично выстроить взаимодействие с клиентом. Бурный рост онлайн технологий заложил основы для разработки и внедрения собственных систем бронирования, передачи информации посредством Интернет, в том числе отчетности и аналитических данных, управления и контролем над заказами, соблюдением travel policy. Выбирают партнеров с развитыми технологиями чаще всего крупные компании, заинтересованные в четкой и прозрачной логистике.

Арсенал это еще и материальные преимущества. Компания, располагающая большим количеством номеров в отелях, возможностью собственной транспортной перевозки, площадками или средствами для проведения мероприятий, может эффективно распоряжаться преимуществом и влиять на ценообразование. Конкуренция в этом случае возможна в партнерстве с таким же крупным союзником.

В заключении

Древнекитайский философ Сунь-Цзы писал, что в основе любых действий должен лежать принцип – «не вступай в войну, если не имеешь выгоды». Выгода есть цель для любой компании, которая занимается коммерческой деятельностью. Хотелось бы верить, что именно монетизированная выгода будет являться основным принципом участия MICE-компаний в тендерах, а не какая-либо другая выгода, следующая из разрушительной силы демпинга.

Дыбов Олег Николаевич

Олег Дыбов
Справка:
окончил РМАТ
Руководитель отдела корпоративного обслуживания CORAL TRAVEL 2005 - 2011